Акредитиран от Изпълнителна Агенция
"Българска Служба за Акредитация"

ОРГАН ЗА КОНТРОЛ ОТ ВИДА "С"


     

ОПК 7.5.1                                                                                                       

Версия: 1, Ревизия: 0

 

РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ 

 

 

1.Цел

Настоящата процедура определя реда и отговорностите при получаване, оценяване и вземане на решения по постъпили в Органа за контрол жалби и възражения.

2.Обхват

Процедурата обхваща:

2.1. Възражения, постъпили от клиенти на Органа за контрол във връзка с тяхно желание за преразглеждане на взето решение от ОКС относно конкретен обект, на който Органа е извършил контрол по предварително подадена заявка.

2.2. Жалби, постъпили в Органа за контрол от лица или организации, изразяващи неудовлетвореност, на които се очаква отговор.

Жалбите могата да бъдат свързани с:

- дейността на Органа за контрол;

- персонал, извършващ контрола (непрофесионализъм, отношение към клиента и др);

- нарушаване на процеса и реда на работа на контролирания обект;

- предизвикване на повреда на контролирания обект/съоръжение(я).

- неизпълнение на договорни задължения

3.Отговорности и пълномощия 

Жалби и възражения се приемат от Ръководителя на Органа за контрол (упълномощено от него лице) само в писмен вид (четливо и ясно написани на български език) и при следните задължителни реквизити:

- трите имена и адрес, телефон, факс, и електронен адрес.

- наименованието на юридическото лице/едноличния търговец, седалището, адрес за кореспонденция и електронния му адрес;

- наименование на Органа, до който се подава жалбата или възражението;

- изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата или възражението

- искането;

- дата и подпис на подателя.

Проверка за редовност на подадената информация, идентифицирана като жалба или възражение, се извършва от Ръководителя на Органа за контрол (упълномощено от него лице). В случай, че не е налична посочената информация, на подателя се изпраща съобщение (по факс или елктронна поща) за отстраняване на допуснатите нередовности в седемдневен срок от изпращане на съобщението.

При неизпълнение на дадените указания, подадената информация не се регистрира като жалба или възражение и не се разглежда.

В случай, че служител на Органа за контрол получи кореспонденция, която би могла да се идентифицира като жалба или възражение, той е длъжен да я предостави на Ръководителя за проверка и регистрация.

 4.Описание на дейностите

 4.1. Възражения

 Възражения се подават в Органа за контрол след приключване на контролните дейности на конкретен обект и издаването съответно на протоколи и сертификат за контрол, но не по-късно от 7 дни от датата на получаване на документите от клиента.

Ръководителят на Органа за контрол запознава с възражението инспектора (инспекторите), провел(и) контрол на конкретния обект.

Прави се подробен анализ на работата, а именно как е протекъл контрола:

- предварителна подготовка на обекта за контрол;

- използвани технически средства и методи на контрол;

- последователност на извършване на дейностите по контрол;

- резултати от контрола.

При необходимост се провежда повторен контрол на обекта от същия инспектор(и) в присъствието на Ръководителя на Органа за контрол и представител от страна на клиента. Сравняват се резултатите от контрол и оценката на съответствие с тази, направена във вече издадените протоколи и сертификат за контрол. В случай, че резултатите от контрол и оценката на съответствие съвпадат с тези от първия контрол, разходите за повторния контрол се поемат от клиента. В противен случай, клиентът заплаща само еднократен контрол, а разходите за повторния са за сметка на Органа за контрол.

Възраженията се обработват в десетдневен срок от получаването им, като на клиента се изпраща уведомително писмо (Приложение 7.6.4) и становище по подаденото възражение (Приложение 7.6.3) в рамките на този срок.

Всички възражения, постъпили в Органа за контрол, се завеждат от Ръководителя на Органа за контрол (упълномощено от него лице) в дневник за регистриране на жалби и възражения. (Приложение 7.6.1)

Ръководителят на Органа за контрол съхранява всички документи във връзка с постъпили възражения в папка “Жалби и възражения”.

4.2. Жалби

4.2.1. Преценка за даване ход на жалбата

Висшето ръководство на Органа за контрол прави преглед на жалбата и се произнася за предприемане на последващи действия:

  4.2.1.1. Не дава ход на жалбата в случай, че:

- не е отнесена към дейността на Органа за контрол;

- се отнася до лице, което вече не работи в Органа за контрол;

- се  отнася до нарушение, извършено преди повече от една година;

- подателят няма интерес от обжалването;

- подателят писмено оттегли жалбата си;

- се установи анонимност;

- е подадена повторно по въпрос, по който има решение, освен ако е във връзка с изпълнението на решението или се основава на нови факти и обстоятелства.

          В случай, че остави жалбата без разглеждане, Органът за контрол уведомява жалбоподателя писмено в десетдневен срок от получаването й.

4.2.1.2. Дава ход на жалбата като определя ред, по който се разглежда.

4.3. Разглеждане на жалби и вземане на решение за основателност

 Органът за контрол разглежда жалбите в едномесечен срок от регистрирането им. В случаите, при които се налага по-продължително проучване на изложените обстоятелства, получаване на допълнителна информация и/или провеждането на извънреден контрол на място, този срок може да бъде удължен с още 1 месец, за което се уведомява жалбоподателят. Органът за контрол уведомява официално със становище и придружително писмо жалбоподателя за взетото решение по подадената жалба. (Приложение 7.6.4, Приложение 7.6.2)

Всички жалби, постъпили в Органа за контрол, се завеждат от Ръководителя на Органа за контрол (упълномощено от него лице) в дневник за регистриране на жалби и възражения. (Приложение 7.6.1)

Ръководителят на Органа за контрол съхранява всички документи във връзка с постъпили жалби в папка “Жалби и възражения”.

 

 

Приложими документи:

 

Приложение 7.6.1 – Дневник за регистриране на жалби и възражения

Приложение 7.6.2 – Становище по подадена жалба

Приложение 7.6.3 – Становище по подадено възражение

Приложение 7.6.4 – Уведомително писмо (Придружава приложения 7.6.2, 7.6.3)